Sürdürülebilir Turizm

	MYHSURL-SYS-09 / 15.05.2023	Revizyon No /Tarih
	MİSAFİR ŞİKAYET & ÖNERİ PROSEDÜRÜ
		00.00.0000 /00
		Sayfa 1 / 1

1. AMAÇ ve KAPSAM

Bu prosedürün amacı, Myhouse Urla Butik Otel bünyesinde verilen hizmetin kalitesinin artırılması, misafirlerden gelen şikayet ve önerilerin kayıtlarının tutulması, değerlendirilmesi, takip edilmesi, uygunsuzlukların tekrarının önlenmesi ve misafir memnuniyetinin artırılması için bir sistem oluşturmaktır.

2. UYGULAMA

2.a Misafir Memnuniyetinin Ölçülmesi

Misafir memnuniyeti ölçümü “Misafir Memnuniyet Anketi Formu” kullanılarak yapılmaktadır. Bu anketler odalarda ve lobide bulunmaktadır. Doldurulan anketler yönetim tarafından toplanmakta ve değerlendirilmektedir.

Değerlendirme “Çok İyi” / “İyi” / “Orta” / “Kötü” / “Çok Kötü” kriterleri üzerinden yapılır.

Anketlerde gerekçesi belirtilmediği takdirde, sorulara “Orta”, “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklinde puan verilmesi durumunda sistemin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için misafir ile sözlü veya yazılı olarak iletişime geçilerek memnuniyetsizliğin nedenleri veya iyileştirme önerileri araştırılır. “Kötü” ve “Çok Kötü” şeklindeki puan verilen konular için ayrıca Düzeltici Faaliyet açılır ve takip edilir.

2.b Misafirlerden Şikayet /Öneri / İtiraz Alınması 

Şikayet ve öneri; Myhouse Urla Butik Otel’in sosyal medya hesapları yoluyla, telefon/sözlü, elden ya da e-mail olarak alınır ve “Şikayet & Öneri Formu” na kayıt edilir. Sosyal medya hesaplarında geri bildirimler için izlenecek yol belirtilmektedir.

Bunun dışında geri bildirimler Google, expedia platformlarından da gelebilir.

2.c Misafir Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi

Geri bildirimlerin tüm seviyelerindeki kararlardan Myhouse Urla Butik Otel sorumlu olup geri bildirim talepleri resmi olarak kabul edilir ve geri bildirimin taraflarına ulaştığının teyidi en geç 3 gün içerisinde misafire yazılı olarak ya da telefon yolu ile iletilir.

Geri bildirim uygun ise işleme alınır. Diğer misafirlere ve tesislerin saygınlığına zarar verecek geri bildirimler işleme alınmaz. Tüm geri bildirimler gizlilik esası ile işleme alınır.

Tüm şikayet ve öneri “Misafir Şikayet & Öneri Takip Listesi”ne kaydedilir ve alınan aksiyonlar takip edilir. Eğer bir düzeltici ve önleyici faaliyet gerekiyorsa faaliyet açılır ve “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” ile takip edilir.

Yönetim ve ilgili personel belirlenen ilgili süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri yaparak geri bildirimleri çözüme ulaştırmaya çalışır. Geri bildirimlere yönelik çözüm; geri bildirimi yapan ilgili tarafa yazılı olarak iletilir.

	MYHSURL-SYS-14 / 15.05.2023	Revizyon No /Tarih
	SATIN ALMA POİTİKASI
		00.00.0000 /00
		Sayfa 1 / 1

• Kendi bahçemizde ve bostanımızda ekip diktiğimiz ürün çeşitliliğini ve alanı artırmak,
• Sürdürülebilir Tedarik anlayışımızla, tedarikçilerimizin ve hizmet aldığımız tüm iş ortaklarımızın Sürdürülebilir Turizme destek vermesini sağlamak,
• Tedarikçilerimizle karşılıklı güven, etkin iletişim ve iş ortaklığı anlayışı esas alan, uzun dönemli ilişkiler kurarak, yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin sağlanması amacıyla karşılıklı kazanç ilkesini benimsemek,
• Otelimize ürün ve hizmet alımlarında ‘Adil Ticaret’’ ve ‘’Fırsat Eşitliği’ ilkelerine uygun olarak hareket etmek,
• Yerel üretim ve hizmet sağlayıcıları tercih ederek, yerel üreticinin geliştirilmesine ve bölgenin kalkınmasına katkıda bulunmak,
• Etkin piyasa araştırması ile istenilen kalite, miktar ve zamanda, en uygun koşullarla ürün ve hizmet temini sağlamak,
• Tedarikçilerimizin çevreye zararlı etkilerinin olmamasına, yasal mevzuatlarına uyuyor olmasına dikkat etmek
• Atıkları en aza indirmek için gıda dahil sarf ve tek kullanımlık ürünlerin satın alınmasını dikkatle yönetmek,
• Satın Alma Süreçlerimizde kullanmak zorunda olduğumuz tek kullanımlık ve sarf malzemelerin azaltılması yönünde hedeflere ulaşabilmek,
• Sürdürülebilir, tasarruflu, geri dönüştürülebilen ve geri kazanılmış ürünleri tedarik etmek.

MYHOUSE URLA BUTİK OTEL YÖNETİMİ